Termo de Acordo de Nível de Serviço (SLA)

O presente Termo estabelece o Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement — SLA) aplicável aos softwares, sistemas e serviços em nuvem fornecidos pela TRAUS TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA., inscrita no CNPJ sob o nº 33.483.156/0001-20, com sede em São José do Rio Preto/SP, doravante denominada TRAUS, aos seus clientes contratantes, doravante denominados CLIENTE.

Este Termo integra, de forma complementar e para todos os fins de direito, o contrato de prestação de serviços, a proposta comercial e/ou os Termos de Uso firmados entre as partes, vinculando a TRAUS independentemente de assinatura específica, na forma do item 10.1.

A TRAUS declara e se responsabiliza pelos níveis de serviço aqui definidos, obrigando-se a mantê-los durante toda a vigência da contratação.

Havendo divergência entre este Termo e instrumento contratual específico assinado entre as partes, prevalecerá a condição de nível de serviço mais favorável ao CLIENTE.

Disponibilidade: percentual de tempo, apurado mensalmente, em que o sistema esteve acessível e operacional aos usuários do CLIENTE.

Indisponibilidade: período em que o sistema esteve inacessível ou inoperante por causa atribuível à TRAUS ou à sua infraestrutura, excluídas as hipóteses do item 3.4.

Incidente Crítico (Severidade P1): evento que provoque a indisponibilidade total do sistema ou de módulo essencial, impedindo a continuidade da operação do CLIENTE.

Ticket: registro formal de solicitação ou incidente aberto pelo CLIENTE nos canais oficiais de atendimento da TRAUS.

Horário comercial (horas úteis): das 08h00 às 18h00, horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais e feriados do município de São José do Rio Preto/SP.

Solução de contorno (workaround): medida paliativa que restabelece a operação do CLIENTE enquanto a solução definitiva é desenvolvida.

A TRAUS garante disponibilidade mensal mínima de 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento) para os sistemas e serviços em nuvem por ela fornecidos, apurada em regime 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana).

A disponibilidade é calculada mensalmente pela seguinte fórmula:

Considera-se Tempo Total do Mês o número de minutos do mês calendário apurado, deduzidos os períodos excluídos na forma do item 3.4.

Ficam excluídos do cálculo da disponibilidade os períodos decorrentes de:

As manutenções programadas de que trata o item 3.4.a não excederão, somadas, 6 (seis) horas por mês calendário. O tempo excedente será computado como indisponibilidade.

Os chamados são classificados por severidade, conforme o impacto na operação do CLIENTE, observados os seguintes prazos máximos de atendimento:

Incidentes de Severidade Crítica (P1) são atendidos em regime 24x7, inclusive fins de semana e feriados, mediante acionamento pelo canal de emergência indicado no item 5.2.

A contagem dos prazos inicia-se na data e hora de abertura do ticket nos canais oficiais de atendimento ou, quando a falha for detectada pelo monitoramento da TRAUS, no momento do respectivo registro automático.

O prazo de solução é considerado cumprido com a entrega de solução definitiva ou de solução de contorno que restabeleça a operação do CLIENTE, hipótese em que a solução definitiva será entregue conforme cronograma acordado entre as partes.

Os indicadores de atendimento são apurados mensalmente, considerando-se cumprido o SLA quando ao menos 90% (noventa por cento) das ocorrências de cada nível de severidade observarem os prazos da tabela do item 4.1.

Será suspensa a contagem dos prazos enquanto a TRAUS estiver no aguardo de informações, acessos, autorizações ou ações que somente possam ser prestadas pelo CLIENTE, retomando-se a contagem a partir do atendimento da pendência.

O suporte técnico é prestado em horário comercial, conforme item 2.5, pelos seguintes canais oficiais:

Para incidentes de Severidade Crítica (P1), a TRAUS disponibiliza canal de acionamento em regime 24x7 por meio do WhatsApp +55 17 99733-1702, com registro obrigatório do ticket correspondente.

Todo atendimento gera número de protocolo (ticket), com registro de data e hora de abertura, severidade atribuída, tratativas realizadas e data e hora de encerramento, disponíveis ao CLIENTE para consulta e auditoria.

A TRAUS mantém monitoramento automatizado e contínuo (24x7) da disponibilidade, do desempenho e da integridade dos seus ambientes de produção, com geração de alertas para a equipe técnica responsável.

Em caso de Incidente Crítico, a TRAUS comunicará o CLIENTE em até 1 (uma) hora do registro do incidente, informando o impacto identificado e a previsão de normalização, e manterá atualizações periódicas até o restabelecimento do serviço.

Para incidentes de Severidade Crítica, a TRAUS disponibilizará, mediante solicitação do CLIENTE, relatório de análise de causa raiz (RCA) em até 5 (cinco) dias úteis contados do encerramento do chamado, contendo a causa identificada, as ações corretivas adotadas e as medidas preventivas.

A TRAUS disponibilizará ao CLIENTE, mediante solicitação, relatório mensal de nível de serviço contendo o percentual de disponibilidade apurado, a relação de incidentes por severidade e os respectivos tempos de resposta e de solução.

A TRAUS mantém rotinas de backup periódico dos dados do CLIENTE, com testes de restauração e políticas de retenção definidas em sua política interna de segurança da informação, observada a Lei nº 13.709/2018 (LGPD).

Os registros de monitoramento, de chamados e de disponibilidade são mantidos pela TRAUS por, no mínimo, 12 (doze) meses, e constituem a fonte oficial de apuração dos indicadores deste Termo, sem prejuízo do direito do CLIENTE de apresentar evidências próprias.

Descumprido o percentual mínimo de disponibilidade previsto no item 3.1, o CLIENTE fará jus a crédito sobre o valor da mensalidade do mês em que verificada a falha, conforme a tabela abaixo:

O crédito será apurado a requerimento do CLIENTE, formalizado em até 30 (trinta) dias contados do encerramento do mês de apuração, e será abatido na fatura subsequente ao reconhecimento pela TRAUS.

Os créditos previstos neste Termo constituem a compensação preestabelecida pelo descumprimento dos níveis de disponibilidade, sem prejuízo das demais disposições contratuais aplicáveis.

A reincidência de disponibilidade inferior a 95% (noventa e cinco por cento) por 3 (três) meses consecutivos faculta ao CLIENTE a rescisão do contrato sem incidência de multa rescisória, mediante notificação prévia de 30 (trinta) dias.

O CLIENTE obriga-se a: (i) abrir os chamados pelos canais oficiais previstos no item 5, descrevendo o problema, o impacto e as evidências disponíveis; (ii) manter a infraestrutura local, a conectividade e os equipamentos em conformidade com os requisitos técnicos informados pela TRAUS; (iii) indicar interlocutores responsáveis pelo acompanhamento dos chamados; e (iv) fornecer, com tempestividade, as informações e os acessos necessários ao diagnóstico e à solução das ocorrências.

O descumprimento das obrigações previstas neste item, quando comprovadamente impeditivo do atendimento, suspende os prazos de SLA na forma do item 4.6.

Este Termo vigora enquanto perdurar a relação contratual entre as partes, podendo ser revisado a qualquer tempo mediante aditivo ou nova versão publicada pela TRAUS, com comunicação prévia ao CLIENTE de, no mínimo, 30 (trinta) dias, hipótese em que não haverá redução dos níveis de serviço aqui assegurados sem a anuência expressa do CLIENTE.

A versão vigente deste Termo permanece disponível para consulta em https://traus.com.br/termos-de-uso/sla, sendo esta a referência oficial da TRAUS quanto aos seus níveis de serviço.

Fica eleito o foro da Comarca de São José do Rio Preto, Estado de São Paulo, domicílio da TRAUS, para dirimir eventuais controvérsias decorrentes deste Termo, salvo disposição contratual diversa, hipótese de relação de consumo ou norma legal cogente.

Aplicam-se a este Termo a Lei nº 10.406/2002 (Código Civil), a Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet) e a Lei nº 13.709/2018 (LGPD), no que couber.

Este Termo é publicado de forma pública e permanente no endereço indicado no item 9.2 e vincula a TRAUS perante todos os seus clientes contratantes, sendo incorporado por referência aos respectivos contratos e Termos de Uso. O CLIENTE manifesta ciência e concordância com este Termo pela contratação, pela assinatura do instrumento contratual que a ele faz remissão ou pelo uso continuado dos serviços após a sua publicação.

Toda alteração deste Termo gera nova versão, identificada por número e data de vigência, comunicada ao CLIENTE pelos canais de contato por ele informados, com a antecedência prevista no item 9.1.

As versões anteriores permanecem arquivadas pela TRAUS e podem ser solicitadas a qualquer tempo pelo CLIENTE, para fins de comprovação das condições vigentes em determinado período.

Mediante solicitação, a TRAUS fornece ao CLIENTE cópia deste Termo em formato assinado eletronicamente, para instrução de processos de auditoria, homologação de fornecedores ou contratação.